La comunicación empresa y cliente es una base importante para la efectiva relación comercial, es por ello que es necesario plantear una estrategia apropiada y que permita escuchar a los clientes, dar respuestas oportunas y hacer un seguimiento al resultado obtenido.

Compartimos con ustedes siete tácticas que mejorarán la relación con sus clientes:

  1. Utiliza un modelo de comunicación apropiado: Cada cliente es distinto, por lo mismo, la empresa de software no puede comunicarse de la misma forma con todos.  Es por eso que se debe conocer qué segmentos de clientes requieren tipos específicos de comunicación, de qué manera prefiere comunicarse cada cliente y qué tipo de comunicación tiene sentido para ciertas situaciones, de esta manera, se podrá armar una base de datos con las preferencias de los usuarios y así, utilizarla para armar un estrategia de comunicación personalizada.
  1. Proporciona una comunicación y soporte proactivos: Esperar que los clientes llamen por problemas, no es la mejor forma para tener una buena comunicación con ellos. Lo mejor es que la empresa de software sea proactiva y mantenga informados a sus clientes acerca de esas nuevas funciones, o preguntarles si han tenido algún problema con un error específico.
  1. Escucha activamente a tus clientes cuando te comuniques con ellos: No sólo hablar, es comunicar, también lo es escuchar. Por eso, una empresa de software siempre debe estar atento a lo que los clientes les están diciendo, de esta forma sus usuarios se sentirán escuchados y que están tomando medidas para resolver sus problemas.
  1.  Agradece y reconoce a tus clientes: No siempre se debe comunicar con el cliente por alguna orden o promoción, es importante que la empresa de software también les haga saber a sus usuarios lo agradecidos que están de ellos. Poner énfasis a los pequeños detalles es lo finalmente ayudará a construir  las relaciones.
  1. Comunica los beneficios, no las características: Es importante que las empresas de software enfoquen su estrategia de comunicación tanto verbal como escrita, en los beneficios y valores que tienen, no en las características. De esta forma la comunicación que se cree con el cliente será por el servicio entregado no por un producto en particular.
  1. Utiliza las redes sociales: Los clientes de todas las empresas, no sólo las de software, esperan que les respondan sus inquietudes a través de redes sociales o que al menos, tengan presencia en ellas. Incluso, los usuarios cada día se comprometen más con la empresa o marca por el uso de estos canales, por eso, su uso se vuelve indispensable dentro de las organizaciones.
  1. Mantén informados a tus clientes: Nunca es bueno ocultar información importante, menos si se quiere tener una buena relación con el cliente. Por eso, no se debe ocultar que existen problemas técnicos o interrupciones de servicio, al contrario, constantemente se debe ir informando al usuario sobre el desarrollo de los productos. De esta forma el cliente se sentirá confiado con la empresa de software mejorando automáticamente la comunicación.

 

Se estima que el 62% de la población adulta tiene contratado un servicio permanente con un banco, siendo cada vez más las personas que optan por guardar su dinero en estas instituciones. Siendo la confianza  un valor  fundamental a establecer con sus clientes, situación que muchas veces no es tan palpable, dado que existen reiteradas quejas por cobros excesivos, mal servicio, etc.

Bajo esta premisa, un banco canadiense realizó una atractiva campaña de fidelización, donde agradece el tiempo que han permanecido con sus servicios y da una clara muestra de que los conoce.

La iniciativa consistió en dar vida a un cajero automático del banco, lugar que muchas veces es proveedor de malas noticias, sobre todo cuando vamos por más giros que depósitos.

El denominado “Automated Thanking Machine” fue instalado en una sucursal del banco con sorpresas especiales para varios de sus clientes regulares.

Por ejemplo, una mujer recibió un plan de ahorro para sus hijos, así como un viaje a Disneyland. Un fanático del béisbol recibió la visita de José Bautista y pudo realizar el primer lanzamiento en un juego de los Blue Jays. Pero el caso que más ha impactado en las redes sociales fue el de una señora que recibió unos pasajes para poder visitar a su hija, quien sufría de cáncer.

La campaña, más allá de lo emotiva para los usuarios de internet, deja de manifiesto que el banco conoce a sus clientes y se hace cargo de establecer un vínculo con ellos, probablemente – tras la campaña – inmutable.